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使用手機微信“掃一掃”功能，掃描以下二維碼，即可將本文分享到“朋友圈”中。在“軟服務”時代，木地板行業如何創造服務經濟？2017-07-2113:39:18http://www.chinafloor.cn/責任編輯：何為瀏覽數：5417手機訪問中華地板網援引材思360消息：相比于陶瓷、衛浴、櫥柜這些品類，地板的設計感和挑選性大大減少。目前木地板行業的服務大體共分為兩種，一種是設計服務，一種是鋪運服務。【中華地板網】援引材思360消息：相比于陶瓷、衛浴、櫥柜這些品類，地板的設計感和挑選性大大減少。目前木地板行業的服務大體共分為兩種，一種是設計服務，一種是鋪運服務。這兩種服務里，前者是軟服務，后者是硬服務。服務，在字義上來說，是履行某一項任務或是任職某種業務，是在買賣過程中的附加值，是一種用來滿足客戶的無形產業。服務也是英國經濟學家斐帝克拉克提到的“第三產業”，我們稱其為服務經濟。對于地板行業來說，怎樣才能依靠服務帶來經濟呢？木地板的服務狀態建材行業正在逐步向大眾市場遞推，每個品類都細分的越來越豐富，在分化的品類里，服務是一種貫通的意識，所有老板都知道，有時候生意做得越好，越要點頭哈腰。相比于陶瓷、衛浴、櫥柜這些品類，地板的設計感和挑選性大大減少。大多數消費者買地板，但是并不懂地板，銷售也沒有太大的服務空間。“地板種類有實木和強化；花色是主棕紅，副黃木；風格選典雅或者現代。”介紹完這幾句，銷售的任務就結束了。說太多的木種知識和生產工藝，怕是用戶也聽不懂，還會嫌你煩。因為品類較為單一，加上門店千篇一律，導致木地板行業在服務上出現黑洞。目前木地板行業的服務大體共分為兩種，一種是設計服務，一種是鋪運服務。這兩種服務里，前者是軟服務，后者是硬服務。服務分為有形服務和無形服務，有形服務屬于純服務行業，通過任職某一職位提供他人所需，滿足實際需求。無形服務屬于靈魂產業，通過話術、圖像、影視的方式來引導他人，滿足心理需求。軟服務軟服務是指那些無形性和情感化的服務。策略就是產品上附加概念、態度和設計，優化消費體驗。比如現代的服務餐飲企業，主要依靠態度取勝。設計是一個看得見卻摸不著的東西，木地板在設計上有局限性，更多的是優化視覺效果和處理紋路細節，常用于強化地板。實木地板慣用顏色接近的木器漆進行粉飾，唯一不同的是飾面效果。木地板最實用的設計就是在產品本身下功夫，比如地熱地板、鎖扣設計等，但已經超出了軟服務的范圍。地板的設計更體現在鋪貼效果上，目前一共有5種鋪貼方式：橫鋪、豎鋪、梯形鋪、八字鋪、交叉鋪。因為木地板有著獨特的光澤度，設計師會根據窗戶的方向和室內的光線來鋪地板，顯得地面有延伸感，讓房間感覺更大，鋪貼方向和光線垂直在一起也更容易看到高低差。不同的房間有著不同的鋪貼方向，盡量不使它們產生交集，這是木地板鋪貼的一個設計理念。木地板在軟服務方面還稍有欠缺，但是很多一線品牌已經開始彌補短板了。最近大自然地板和中國美院副教授謝天共同推出了主題為“心造空間”的設計沙龍，將客戶的體驗還有品牌理念進行聯系，用藝術概念成功吸引到了一大波用戶。今年大自然家居還設立了體驗場館，約3000平方米的場館以原木為主要元素，陳列地板、木門、櫥柜、進口地板等品類的1084款產品，讓消費者可以直接體驗到產品帶來的效果。生活家地板在今年的“全民戀家節”里也邀請了多名設計師，想要打造出“有溫度的設計”，賣的仍然是情懷。重視設計和情懷，就是重視軟服務。木地板企業剛剛開始打情懷戰，就已經得到了很多消費者不錯的反響，這說明軟服務確實需要企業實踐。硬服務木地板行業有著屬于自己的一套一體化服務，現在地板企業可以做到：客戶預約——配送上門——產品驗收——安裝交底——日常護理講解——驗收簽單。在主材界里，這算是一種超前的服務體驗了。關于售后的鋪貼，安裝工人需要有專業的鋪貼經驗，企業會對安裝技師進行上崗培訓，如果企業規模允許，會定期外聘講師或員工外出學習鋪貼安裝，也有企業選擇將這項服務外包給裝修公司。在服務培訓方面，久盛地板舉辦過九期安裝技術服務培訓會和兩期安裝技巧培訓會。針對不同的地板，需要參照不同的技術要求規范。在服務形式上，久盛地板慣用以售后服務形式獲取消費者的好感。硬服務包含的不僅僅是售后，也包括以顧客體驗而開展的營銷活動，和售前、售中、售后過程中提供的人工服務。硬服務成本和技術含量就要比軟服務高得多，從廠家、銷售到工人，每一步都環環相扣。和“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”一樣，生產鏈就是這樣形成的，有需求就有生產，有生產就有銷售，有銷售就有服務，有服務就有消費者。廠家為商家服務，商家為消費者服務，這就是服務帶來的整體經濟。如何依靠服務帶來經濟提到出名的服務，不得不想到海底撈。在2014年，海底撈因為一個帖子爆紅，“撓了一下手臂，服務員小哥去對面藥店給我買了瓶風油精回來……”，帖子一出，網友都在評論里表示在海底撈感受過其無微不至的服務，現在海底撈一年的營業額能達到30億，擴張到了100多店面，甚至發展到了海外。能夠依靠服務而不是味道取勝的餐廳，到底都做了些什麼呢？海底撈的每個員工都會有8天的崗前培訓，并且要進行審核考試，考試內容就包括服務準則這一條。當然，海底撈員工完美的服務并不完全是培訓出來的，而是每個人的服務表現都與工資掛鉤，表現好的會有各種獎勵，還會進行月度最佳表現評獎，以現金、電影票、旅行的方式鼓勵員工，每天下班的時候還會放鼓勵“神曲”。在海底撈的員工制度里，有著很好的生活福利。首先包吃包住，宿舍有專門的清潔阿姨負責清潔公共衛生，半個月換洗一次員工床鋪三件套，有wifi，按時熄燈，宿舍內置電視與電臺電腦，空調、熱水器、沙發……管飽的大鍋飯。員工與其直系親屬在海底撈就餐享受6折優惠，每個月定期發放優惠卷和生活補貼。在海底撈的管理制度里，有一條就是“把員工當成家里人”，所以海底撈的離職率一直保持在10%以下。在這個過程中，材思發現在海底撈的員工正式入職之前，企業就先一步已經開始為員工提供服務了。讓他們吃飽穿暖，鼓勵他們努力工作，這種優質的工作環境帶來了更多的工作動力，也是因為努力的員工，海底撈才能靠服務博出位，稱為火鍋品類的老大。或許每個人的就業角色不同，但是有一句話是對的，“在社會中，相互服務就是正確的相處模式。”實際上，軟服務就是我們大多數人每天在做的事。上司、同事、父母、伴侶都需要我們的服務，他們同時也在服務我們。有時，我們就是需要去討好他人，或者通過討好他人而獲得幸福感。所以服務變得越來越隨時隨地，變得越來越重要。它在不斷地增值，不斷地創新，甚至創造出了價值，這就是服務帶來的經濟。在過去，不少木地板企業認為服務就是單純的導購，導購能簽單子就是服務效果的最大化。但實際上，服務是產品的附加值，用戶買的不僅是產品，還有其中的體驗。如今，地板企業都希望能夠通過售后服務來吸引消費者。確實，完善的售后服務能給地板企業帶來更多的銷量，但是服務也需要增加一些企業特色和品牌概念。比如生活家地板有“戀家”的主題，大自然有“環保”主題，應該根據現代消費者的需求制定細化的服務，這樣才能吸引到消費者。地板行業的服務應該統一標準化，比如A牌可以進行一站式銷售，B牌也說可以，但是實際效果達不到，讓這項服務顯得形同虛設。在售后服務上，與消費者更積極的互動，在結單后的3個月進行電話回訪，對產品滿意度和使用情況進行調查，貼心詢問、安撫、接受建議。在現代社會，服務的涵義越來越廣泛，甚至成為了以利益為驅動點的一種交易，你沒有賣到用戶的心里去，怎么能帶動利潤呢？服務通常是無形的，是填補心靈的購買，木地板很硬，但是企業要有一個軟軟的服務。（來源：材思360）相關閱讀：木地板市場地板服務地板設計分享到：閱讀上文大自然佘學彬：智能家居首先要解決剛需閱讀下文廣西崇左市加快木材加工產業轉型升級

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